A continuación, os dejamos unos cuantos consejos a tener en cuenta a la hora de contestar las respuestas a los usuarios de las Redes Sociales que gestionas.

1. Respeta siempre a  la audiencia:
Nunca escribas algo que sea falso, obsceno, difamatorio, profanador, discriminatorio – por edad, color, discapacidad, estado civil, raza, religión, sexo, orientación sexual o política, o cualquier otra condición protegida por la ley -, amenazante, abusivo, vergonzoso, ambiguo o irritante hacia otra persona o entidad.

2. Respeta la privacidad de los demás:
Esto significa que no debes brindar datos de carácter confidencial de manera pública.

3. Cuida siempre el nombre de la marca para la cual trabajas:
Solo en el caso que fuera estrictamente necesario deja bien en claro que tus opiniones son tuyas y no necesariamente reflejan la visión de la compañía y para hacerlo, identifícate con tu nombre real.

4. Construye las frases de respuesta a los usuarios siempre de manera positiva
En lugar de decir, por ejemplo, “no contamos con esa información en este momento”, opta por decir: “estamos recabando la información necesaria para responder a tu consulta” o “para acceder a esa información, te pedimos que te contactes con XXX”.

5. Ten presente los buenos modales
Utiliza siempre  “Por favor” y “Gracias”.

6. Evita el uso del tiempo verbal condicional
Es indicador de información poco precisa.

7. Evita el uso de la voz pasiva
En español es inusual hablar en voz pasiva. Nos aleja de los participantes.

* Voz pasiva: “Se te darán unos lineamientos”.
* Voz activa: “Te vamos a dar unos lineamientos”.

8. Evita el modo imperativo
A las persona no les gusta sentir que están recibiendo órdenes de una marca. Lo que deberías hacer es tratar de incluir de manera tácita el “nosotros” y el “tú” y excluir frases como: “¡Haz esto!”, “¡Hazlo ahora!”.

9. Cuida los errores ortográficos y de sintaxis 
Ante cualquier duda, puedes consultar: www.rae.es

10. Evita el exceso de signos de exclamación y el uso de mayúscula para la construcción 
Porque esto provoca en los participantes la sensación de que la marca les está gritando.

11. Incluye siempre el nombre del usuario al que le escribes
Por ejemplo: “Hola Juan Cruz, ¿cómo estás? te cuento que (…)”

12. Escribe como si estuvieras hablando
Redacta como las personas,  las personas de verdad.

13. Utiliza oraciones cortas y párrafos breves.
El texto seguido y las oraciones demasiado largas perjudican la lectura de tu mensaje.

14. Información necesaria para construir respuestas estandarizadas sobre un concurso o promoción:

  •   Cuál es el premio
  •   Quién está llevando a cabo la promoción
  •   Cómo participar
  •   Cuánto dura el concurso o promoción
  •   Cuáles son los requisitos para poder participar
  •   Dónde se retira el premio
  •   Cuántos ganadores